大力提升服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展為ABB 集團2015戰(zhàn)略之一，龐大的裝機量與持續(xù)的研發(fā)投入將是增長的基礎(chǔ)保障。

       2012年6月6日至7日，ABB自動化世界在上海國家會議中心隆重舉辦，該活動為北亞及中國區(qū)規(guī)模最大的客戶活動，至今已成功舉辦四屆，本屆的主題為「產(chǎn)業(yè)升級與服務(wù)」，其中服務(wù)主題展區(qū)包含5個展位，與服務(wù)相關(guān)的論壇不下20場 。不難看出，ABB憑借敏銳的市場嗅覺、高效的企業(yè)行動效力 ，再一次率先對中國經(jīng)濟發(fā)展關(guān)鍵之一——制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級與節(jié)能減排發(fā)展趨勢下提升能源利用率及生產(chǎn)效率，提出可靠的解決方案。創(chuàng)新服務(wù)也成為本屆會議提及率最高的詞匯之一。

       ABB作為全球最大的電力與自動化技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)廠商之一，已于2010年底啟動“ABB服務(wù)全方位發(fā)展戰(zhàn)略”，以更有力的外向型遠景為導(dǎo)向?qū)ふ以鲩L因素。作為主戰(zhàn)場之一的中國，所有的舉措定將牽動全盤，從人員發(fā)展到服務(wù)模式創(chuàng)新都不可小覷：五年中服務(wù)業(yè)績將提升20%。ABB北亞區(qū)及中國區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)負責(zé)人蔣海波副總裁（以下簡稱蔣總）在采訪時對gongkong?記者表示：中國市場潛力巨大，用戶理念變化很快， ABB憑借全球領(lǐng)先的技術(shù)及服務(wù)經(jīng)驗支持，以‘一個整體的ABB’理念深化合作、攜手全方位地加速發(fā)展服務(wù)業(yè)務(wù)，主動滿足市場需求，貼近用戶需求，以創(chuàng)新的服務(wù)發(fā)展支持中國的產(chǎn)業(yè)升級?！?/p>

服務(wù)全局建設(shè)
       八十、九十年代，外資以辦事處的形式開始進入中國，此時是以銷售為主導(dǎo)的市場拓展期，與之應(yīng)運而生的便是更多本地化工程與產(chǎn)品應(yīng)用等售后服務(wù)需求的激增。為了更貼近客戶，并不斷從服務(wù)響應(yīng)等方面讓客戶滿意，1996年ABB第一支本地化服務(wù)團隊 - 工程與服務(wù)中心 – 正式成立，全面加強本地客戶服務(wù)能力，至今該服務(wù)中心已發(fā)展為ABB在華服務(wù)的核心業(yè)務(wù)部門，而其在全球更擁有兩萬名的服務(wù)工程師與專業(yè)顧問，為工業(yè)用戶提供從項目設(shè)計、投產(chǎn)運營到售后技術(shù)支持等各階段的全方位伙伴式服務(wù)。

       ABB的企業(yè)愿景是希望幫助客戶高效利用電能，提高工業(yè)生產(chǎn)率，并以可持續(xù)的方式降低對環(huán)境的影響。加大服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展是尋找可持續(xù)發(fā)展的重要路徑之一。在ABB自動化世界里，服務(wù)可謂無處不在，無論是傳統(tǒng)的備件、維修 、安裝調(diào)制還是高端增值服務(wù)，ABB的服務(wù)布局涵蓋基于產(chǎn)品的服務(wù)、工程和咨詢服務(wù)、設(shè)備運營管理服務(wù)以及工廠維護管理及服務(wù)外包等各個方面。在產(chǎn)品和系統(tǒng)層面，無論是ABB的DCS控制系統(tǒng)、變頻器、電機、機器人、渦輪增壓器，還是變壓器、中壓開關(guān)柜及低壓開關(guān)柜、發(fā)電系統(tǒng)，均已配備有專職的本地化服務(wù)團隊。同時，在進一步提升設(shè)備與系統(tǒng)的運行表現(xiàn)、整體提升工廠運營效率方面，ABB 創(chuàng)新性的推出全責(zé)績效服務(wù)（Full Service）與增效節(jié)能服務(wù)可謂是將服務(wù)提升至企業(yè)運營層，為用戶的經(jīng)營結(jié)果負責(zé)。

理念為先 服務(wù)為本
       談及服務(wù)在中國的發(fā)展，蔣總更是感同身受，用戶從關(guān)心如何使用設(shè)備到關(guān)心如何讓設(shè)備更好地運行，是一種理念根本的轉(zhuǎn)變。而且基于中國龐大的市場基數(shù)，還有行業(yè)發(fā)展的不平衡性，不同行業(yè)用戶對服務(wù)的理念及需求呈現(xiàn)更多的差異化。那么，ABB的目標(biāo)并不僅僅是讓用戶使用產(chǎn)品而是提供更多解決方案，讓設(shè)備更好的運行，工廠的生產(chǎn)更高效。

       ABB針對已裝機市場提供全生命周期管理及工程安裝咨詢服務(wù)，如備件、技術(shù)支持和遠程服務(wù)等可視為傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)務(wù)，而基于用戶的設(shè)備資產(chǎn)，從而提供卓越運營的服務(wù)內(nèi)容，可視為下一輪ABB服務(wù)的拓展， 從而完成ABB從產(chǎn)品服務(wù)到運營服務(wù)、從基礎(chǔ)服務(wù)到高端服務(wù)、從幫助客戶解決問題到提升客戶運營效率的遞進式服務(wù)體系。蔣總為我們繼續(xù)分享道，“提供備件、維修等服務(wù)只是基礎(chǔ)，對用戶更有價值的服務(wù)則是預(yù)防與預(yù)測性的，如針對電機壽命的預(yù)測，可為用戶科學(xué)的管理資金的使用。好的服務(wù)無形中更可促進產(chǎn)品的銷售，讓企業(yè)發(fā)展更有可持續(xù)性?！?/p>

服務(wù)金三角
       三角形是最穩(wěn)固的幾何圖形，ABB也有一個自己的價值金三角，組成三角形的三條邊分別為：ABB、客戶以及人才。人才為ABB創(chuàng)造價值，ABB為客戶創(chuàng)造價值，良好的服務(wù)又為ABB及人才創(chuàng)造價值，此三者彼此依賴、循環(huán)，從而生生不息。無論是目前新產(chǎn)品銷售帶動的服務(wù)業(yè)務(wù)量的提升，還是中國用戶對服務(wù)需求的差異化，蔣總用一句話即可詮釋ABB服務(wù)在未來更上一層樓的秘訣：“ABB在未來五年不斷提升服務(wù)質(zhì)量并增加近千余人的服務(wù)工程師，為的是更貼近市場，滿足客戶的需要。We supply what customer needs rather than what we have（以客戶需求為導(dǎo)向，服務(wù)隨需而動）。”

       與客戶簽訂基于績效的長期協(xié)議，為客戶提供知識型管理，雙方共同設(shè)定績效指標(biāo)，減少客戶維護方面的投入與精力，從而為客戶提高運營效率和提升投資回報率，共同達到工廠安全與卓越運行的全責(zé)績效服務(wù)（Full Service），以及基于ABB技術(shù)優(yōu)勢，為客戶提供增效節(jié)能、工業(yè)生產(chǎn)率、電網(wǎng)可靠性和安全性以及生產(chǎn)安全的咨詢服務(wù)，都可視為ABB將人才、服務(wù)與客戶價值完美的統(tǒng)一與詮釋。

       從2007年至今，ABB累計4次榮膺中海殼牌在自動化領(lǐng)域唯一的“最佳服務(wù)供應(yīng)商”。2008年，榮獲北京市電力公司頒發(fā)的“第29屆奧運會電力安全保障貢獻”獎?wù)?。ABB不斷以自己的行動取得客戶的口碑與認可。蔣總表示，“我們始終秉持價值金三角帶來的良性互動，領(lǐng)先服務(wù)可成為企業(yè)更為持久的競爭力，并與產(chǎn)品銷售形成良性循環(huán)，彼此促進，最終實現(xiàn)客戶、企業(yè)和員工三方價值的共同實現(xiàn)”。